Jorge é um nome fictício, serve apenas para narrar um fato que realmente aconteceu.
Era 1998. Eu estava com meu escritório em Porto Alegre, e dividia minha vida entre Porto Alegre e São Paulo, 10 dias lá, 10 dias cá, ou quase estas proporções. Mas eu estava no sul, e recebi uma ligação do Jorge.
¾ Aqui é Jorge, eu tenho um cunhado, que tem uma distribuidora de carnes, e eu vi na Revista da AGAS que falava do sistema de vocês, de vendas pela internet e pelo telefone, gostaria de mostrar para ele...
¾ Ô Jorge, prazer, o nosso sistema é mais voltado para supermercados, mas talvez possa atendê-lo... respondi, sem muita certeza se queria o cliente... pois estava totalmente focado na atuação com supermercados... e aquilo me cheirava a perda de tempo.
Marcamos uma data e fui visitar a distribuidora do cunhado dele. No contato posterior descobri que o Jorge era primo de alguém do Zaffari.... Opa!! Começamos a chegar perto do que me interessava realmente. Mostrou as dependências da distribuidora, tudo era novo, equipamentos, móveis, tudo. Ficava na zona norte de Porto Alegre – São Geraldo, uma zona típica de empresas deste tipo. Conversamos, explicaram-me como era o funcionamento do negócio, dei alguns pitacos, mas eu já havia percebido que a minha primeira impressão era correta, o nosso sistema não ia atendê-lo, iria precisar muitas modificações e não estava disposto a fazê-las, até porque fugia do foco. Educadamente coloquei esta posição, mas ao mesmo tempo me coloquei a disposição deles para alguma orientação... Procurei manter alguma relação, até mesmo pela informação que o Jorge havia me passado que tinha ligações com o Zaffari.
Voltei para o escritório pensando se não devia ter forçado um pouco a barra e procurar atendê-los na sua necessidade, voltava à velha questão do foco. Mesmo passados vários anos, continuo a tratar esta questão com cuidado, pois isso parece um ...caleidoscópio, que cada vez que você olha, vê formas diferentes... O foco, para mim, sempre foi importante... depois descobri outro termo para isso ¾ Posicionamento, e passei a acreditar mais ainda que isso é necessário. Por outro lado, o dinheiro não tem marca de onde veio, e cada recusa em pegar um trabalho diferente, era de certa forma, enxergar uma marca onde não existe....
Passado umas duas semanas, lendo o jornal, me deparo com uma notícia que dava conta da prisão de um vendedor clandestino de carne, um distribuidor não autorizado, que estava sendo investigado e que sua empresa agora havia sido interditada. Sim, claro, era o cunhado do Jorge. Levei um susto, mas instantes depois me senti aliviado, pois não havia me envolvido com eles. Que cousa ?!
Ainda pensando na história e seu fim trágico, liguei dias depois para o Jorge. Algo me dizia que eu devia fazer isso, um, porque eu precisava averiguar se o Jorge estava envolvido, achava que sim, mas eu precisa saber...
¾ Jorge ?! Como está ? Li no jornal sobre seu cunhado ...
¾ Pois é, né Vinícius, quem podia imaginar uma coisa dessas, e eu me sinto até mal, porque levei você lá, eu não tinha a menor idéia do que estava acontecendo...
¾ E você, Jorge, vai fazer o que agora?
¾ Olha, eu tô pensando em fazer alguma coisa nessa área de Telemarketing, andei lendo algumas coisas e acho que pode ser interessante, talvez tenha mercado para isso, eu montar um centralzinha e atender algumas empresas...
Telemarketing, pensei, é um negócio muito complexo, desde os equipamentos, as pessoas que tem de ser treinadas, os custos de telefonia, etc... Confesso que fiquei com pena do Jorge, já havia me afeiçoado um pouco a ele, pois era um sujeito singular, uma simplicidade muito grande, mas ao mesmo tempo não tinha medo de encarar coisas novas, não sei ao certo como ele se mantinha, mas parece-me que a mulher dele tinha recursos... até mesmo porque ele sabia, mesmo na sua simplicidade, que montar um negócio como esse iria lhe custar dinheiro...
¾ Jorge, esse negócio é bastante complexo... já montei duas estruturas de Call Center (Telemarketing), uma em São Paulo, outra em Belo Horizonte, não é simples, você tem de ter um sistema de controle, pessoas qualificadas...
¾ Eu imagino, Vinícius, mas quem sabe eu começo bem pequenininho, com 3 ou 4 posições para atender os chamados... vamos fazer o seguinte... eu queria usar o teu sistema, mas acho que não vou ter computadores no começo... quem sabe vou aí para a gente conversar...
Àquela altura, já tinha me arrependido de ter ligado para ele, pois o Jorge... como posso dizer .. era um pouco “mala”, e vi que ia perder meu tempo, pois já tinha percebido também que o contato dele com o Zaffari era frágil, explico, a pessoa que ele mantinha contato havia deixado o Zaffari, era um dos sócios....
Mas concordei que conversássemos...
Na sua visita, nosso contato seguinte, expliquei uma série de coisas a ele, que tomava nota apressadamente... era ávido por informação... eu não o desestimulei, mas mostrei a ele todos os óbices que iria encontrar pela frente... ao mesmo tempo, dizendo que não poderia atendê-lo. Nos despedimos... e eu via no rosto dele uma expressão de ¾ Estou perdido. Eu não podia fazer mais nada, e não queria mesmo. Pensei, “Coitado do Jorge.”
Passado um mês recebo uma ligação do Jorge, com um tom de voz bastante seguro:
¾ Vinícius! Me instalei. Montei meu negócio, estou há poucas quadras de você, meu endereço é tal, vem me visitar para ver como está ficando...
Aquela ligação me pegou de surpresa. Eu já havia desligado do assunto fazia tempo, do Jorge tinha ficado apenas a lembrança da sua situação indigesta e de alguém que estava entre a loucura e a irresponsabilidade, prestes a se enfiar numa fria... E agora o sujeito me liga, dizendo que seguiu em frente com sua loucura... Senti uma vontade irresistível, talvez até um pouco sarcástica, de visitá-lo e ver de perto esta aventura...
¾ Parabéns! Assim que eu puder vou te visitar, OK? Ligo antes...
Na semana seguinte liguei para ele e fui até seu escritório.
Chegando lá, deparei-me com um quadro singular: Uma sala, de no máximo 30m2, que abrigava 3 pequenas saletas (?!), uma tinha dois tampões na parede, bancadas, divididas em 3, digamos, assentos, separados por “orelhas”, um aparelho de telefone em cada espaço, em outra tinha uma mesa, a mesa da “Supervisora”, uma moça já contratada, mas que de Telemarketing entendia o mesmo que eu entendo de Astrofísica, iria treinar as outras, tinha mais duas moças por lá... e a última sala era a do Jorge, uma mesa, uma cadeira para ele e uma para a visita, digamos, com o espaço de uma cabine telefônica.
¾ E aí Vinícius?! O que achou?
“E agora José?!, quê que eu digo para este louco ?!”
¾ Putz !! Tá bonito esse negócio hein?! Mas me diga, já tem telefone – digo, uma central, já falou com a companhia telefônica? Os 0800?!
¾ Ainda não... faltam alguns detalhes, tenho de contratar alguns serviços deles, mas estou instalando as coisas aqui primeiro... Mas andei falando com uma ou duas empresas da minha região (A região era uma cidade do interior...) e que praticamente já me contrataram para fazer o SAC deles...
Pensei comigo, “Ô cara é mais doido do que havia pensado !!, vai fazer logo um SAC?!, deveria começar com Telemarketing Ativo... e também nem contratou nada da Cia Telefônica, não sabe os custos, não sabe quanto vai cobrar, não conhece o negócio, não tem pessoas contratadas com conhecimento...Deus do Céu !!!”
Bem, mas como tudo estava “fora da casinha” mesmo, apenas desejei sorte a ele, tomei um café, e observei-o por alguns instantes, tratando os seus assuntos. Era impressionante ver alguém tratar com seriedade aquilo que parecia a mim, profissional experiente, uma “gaiola das loucas”.
Não falei mais com o Jorge naqueles tempos.
Minha vida se transformou muito nos anos seguintes, estive fora de Porto Alegre, exceto fins de semana, por mais de 1 ano. Trabalhava direto em São Paulo. Isso era ano 2000. Em 2002, já “de volta” a Porto Alegre, havia terminado um projeto novo, um Call Center pela Internet. E elegi, como primeiros contatos na região, empresas que operassem o negócio. Busquei na Internet uma relação de empresas, consegui umas 20. Dentre elas ¾ Surpresa... lá estava a empresa do Jorge. Liguei para o número que constava na lista, chamou e ninguém atendeu... Senti um misto de tristeza, pois talvez ele estivesse “vivo” ainda, mas a resignação e a razão me chamaram em seguida, “O que eu poderia esperar, fala sério!!”...
Segui o meu plano original, liguei para algumas empresas e marquei visitas.
A primeira empresa que visitei, ficava próxima ao meu antigo escritório, senti até uma certa nostalgia, pois estacionei o carro na mesma rua em que o deixava quando ia diariamente ao trabalho, alguns anos antes. Subi, era 5º andar. Entrei na porta indicada, estava entreaberta... Vi uma mesa grande, a pessoa com que eu iria falar chamava Tonho (nome fictício), atrás da mesa grande estava sentado um sujeito com jeito de hippie, todo vestido de couro, blusa de couro, calça de couro, uma figura incomum. Atrás dele, haviam 3 posições de atendimento de telemarketing (PA), tinha um bom computador sobre a mesa do Tonho, e uma coleção de motocicletas em miniatura sobre a mesa dele. “O quê que eu tô fazendo aqui ?!” ¾ pensei. Deu vontade de dar meia volta e ir embora, mas já haviam me visto, o Tonho e um rapaz sentado em uma das PAs.
¾ Ó. O Tonho?
¾ Sou eu mesmo, respondeu o hippie. Senta aí. (Me apontando uma poltrona a sua frente).
Meio constrangido com a situação, expliquei a ele do que se tratava, e ele entendendo perfeitamente o que eu falava, começou a demonstrar o quanto preconceituoso eu havia sido minutos atrás. Ele realmente conhecia o negócio, era excêntrico, nada mais. Chamou, ao telefone, um outro sujeito que era o responsável pelas instalações dele, pensei: “De onde ele está chamando este sujeito?” Logo em seguida veio a explicação – O Andar de cima era todo dele, lá tinha umas 40 posições de atendimento...
Para completar o quadro e a surpresa, veio o outro cara, com uma planta (baixa) na mão, eram as novas instalações da empresa, que estava se mudando para o Centro da cidade (aluguel barato), precisava mais espaço. Quando abriram a planta na minha frente, quase caí para trás – literalmente, a poltrona tinha um defeito e quase emborquei para trás... “Me segurei nos bastos”, como se diz na fronteira e ouvi o resto da explicação deles. O novo local iria abrigar umas 120 posições de atendimento. Havia demanda, novos contratos. Impressionante!!
De repente, a conversa já era para lá de informal, o Tonho olha as motos sobre a mesa e pergunta:
¾ Anda de moto?
¾ Não. Tenho medo. Respondi.
¾ Pois eu coleciono motos, tenho a maioria destas aí que estão sobre a mesa... se você quiser andar em alguma é só me dizer...
Gostaria de poder ver a minha cara naquele momento. Não existiam motocicletas “chulé” sobre a mesa, somente grandes marcas e grandes potências... Estava explicado, além do mais, as vestes de couro e o resto todo..
¾ Venha ver aqui da janela, tem duas das minhas lá embaixo...
Aproximei-me da janela e as vi, na verdade já as havia visto na chegada, achei bonito, mas minha cabeça estava voltada para a reunião que teria, assim....
¾ Mas, me diga uma coisa, como chegou até nós? Perguntou o Tonho.
Expliquei-lhe que havia extraído uma relação da Internet, e que o nome da sua empresa constava na lista...
¾ Deixa eu dar uma olhada nesta lista?
¾ Claro, toma aí.
Ele começou a ler, e de repente falou:
¾ Ó ... olha aqui a XYZ do Jorge...
¾ Você conhece o Jorge? Perguntei sobressaltado.
¾ Claro, mas faz algum tempo que não falo com ele...
¾ Puxa! Eu tentei ligar neste número que está aí, mas ninguém atende... mas..mas como vocês se conhecem?
¾ O Jorge é um figura!! (sic) Ele não está mais neste número mesmo... não está mais neste endereço... eu conheço ele, porque ele vinha aqui seguidamente me pedir conselhos... como fazer isso como fazer aquilo... Dizia o Tonho balançando a cabeça de um lado a outro lentamente...
¾ É eu também conheci o Jorge quando ele montou o negócio dele aqui perto, não sabia nada, nem como começar, fez uma verdadeira loucura, assim como a você ele me procurava e dei alguns conselhos a ele.... mas como ele está, ele continuou?! Perguntei, já me preparando para qualquer resposta...
¾ Olha Vinícius, ele se mudou para o centro da cidade no ano passado, parece-me que havia fechado alguns bons contratos e estava indo muito bem...
Quase não acreditando no que ouvia, peguei com o Tonho o novo número de telefone do Jorge e da sua empresa.
Nos despedimos e saí dali com um monte de interrogações na cabeça. Desde a história do Jorge, passando pelo crescimento da empresa do Tonho, da nova sede dele, chegando na história das motocicletas, enfim, minha cabeça estava uma zorra. Demorei a colocar as idéias no lugar.
No dia seguinte, liguei para o telefone do Jorge, celular.
¾ Jorge?! É o Serya, fazem 3 anos que não nos falamos... falamos a última vez quando você tinha começado a montar seu escritório ...
¾ Ah!! Claro que lembro... como está?
Colocamos algumas informações em dia, e marcamos uma visita, deu-me o seu endereço.
Na data aprazada, cheguei a um prédio grande, largo, 6 ou 7 andares, numa zona pouco nobre da cidade, mas era o endereço informado, não havia dúvida. Subi, até o 4º andar. Já me deparei, na saída do elevador com a placa da empresa dele. Ocupava o andar inteiro. Havia dezenas de pessoas, para lá e para cá... não pude contar o número de Posições de Atendimento que via, daquele ângulo... Pasmo eu pensava: “Mas com é que pode..??”.
¾ O Jorge, por favor.... Dirigindo-me a primeira pessoa que me olhou, depois de alguns minutos de contemplação... Era tanta gente que nem haviam me notado ali...
Fui conduzido pela empresa... cada parte me impressionava mais e mais... estavam em obras... havia uma parte nova sendo preparada... Quem nunca entrou num Call Center pode não ter idéia do que estou falando, então vou tentar explicar.... É uma zoeira só. Imagine 50, 60, 80 pessoas falando ao telefone ao mesmo tempo, sendo que para cada grupo de 6 ou 7 existe um supervisor que fica para lá e para cá, dando explicações disso e daquilo, um monte de balões e faixas dependuradas por tudo que é lugar ¾ as famosas campanhas ¾ esse pessoal só trabalha a base de incentivos... é difícil fazer uma Cold Call, que é aquela ligação em que você não tem a menor idéia de quem vai atender, que você tem de estar com o discurso pronto, e preparado para ouvir qualquer coisa, inclusive um xingamento... não é fácil... só é possível com incentivo... é tipo como faziam os exércitos desde Idade do Bronze até a Idade Média, é um grito e um monte de corpos que se jogam contra lanças e flechas... somente estando “chapado”, mesmo que psicologicamente.
O Jorge me esperava, numa sala que nem de longe lembrava aquela primeira, atrás de uma mesa grande, mas, com a mesma simplicidade.
¾ Serya!!! Que bom te ver!!
¾ Impressionante como cresceu a seu empresa, em tão pouco tempo!!!
¾ É, fechei alguns bons contratos, e o maior deles agora é com um banco... por isso estou aumentando minha área aqui...
Mostrou maiores detalhes. Pude ver sua estrutura de trabalho melhor, máquinas novas, aparelhos de última geração, tudo do melhor...
Voltamos a sua sala, falei do que estava fazendo, e ele então chamou o seu novo Gerente, que havia sido contratado de uma grande multinacional da área de Call Center.
Quando expliquei para o Gerente, este apresentou, a mim e ao Jorge, sua visão:
¾ Isso não vai dar certo, por isso, mais isso, mais aquilo....
E eu só ouvindo. Por respeito ao Jorge, e a mim mesmo, pouco retruquei, eu já não estava ali, com o intuito de “vender” alguma coisa, eu estava ali aprendendo, aprendendo sobre a vida, refletindo sobre como a vida é, suas nuances, seus pontos de vista, suas casualidades, suas surpresas...
Ao final, dispensado o “Gerente” e o mau estar evidente, falei ao Jorge, em tom normal, mas refletindo tudo que acontecera, inclusive o posicionamento recém exposto do seu assessor:
¾ Jorge, vê como a vida é... e como as pessoas as vezes são imprudentes... lembra das nossas primeiras conversas... quando me falou que tinha idéia de fazer um Telemarketing...?
¾ Claro, você foi a pessoa que me orientou, que me deu as primeiras luzes....
¾ Pois veja, para mim você estava fazendo um ato insano. Irresponsável até. Com probabilidade mínima, mínima mesmo de ter sucesso no que estava por fazer... Mas eu senti que não tinha o direito de abortar e apedrejar o seu sonho. Se o tivesse feito, como você me consultava e levava em consideração minha opinião, talvez tivesse desistido. (Jorge balançava a cabeça, positivamente, olhando para o chão...) Mas eu não fiz isso, porque acredito piamente que os sonhos, como o seu, como o meu, é que transformam, é que criam novos horizontes e que ampliam possibilidades... Por isso, desejo, de verdade, que continue a sua boa sorte, que eu vou continuar correndo atrás da minha...
A. Serya
Fev/2005
